Once frases, y una de ellas no la dice casi nadie

1 · Antes de hablar: las tres cosas que se apuntan siempre

Da igual cómo acabe la llamada. Estas tres se apuntan aunque la persona cuelgue enfadada:

1. El nombre. Sin nombre, esa llamada no existió.
2. El móvil. Es lo único que permite retomar la conversación mañana.
3. Qué quería, en cinco palabras. «Implante, presupuesto de otra clínica» vale. «Información» no vale para nada.

Sin esas tres, todo lo que viene después da igual, porque una llamada que no deja rastro es una llamada perdida aunque se haya contestado.

2 · Pregunta el precio de un tratamiento

Es la llamada más frecuente. Y la que peor se resuelve, porque solo hay dos respuestas habituales: una cifra suelta o una evasiva. Las dos pierden al paciente.

El precio depende de lo que se vea en la boca, y eso hay que mirarlo. La primera visita con radiografía es gratuita y de ahí sale el presupuesto cerrado, sin sorpresas. ¿Le viene mejor por la mañana o por la tarde?

Si en tu clínica la primera visita se cobra, la frase es la misma cambiando dos palabras: «la primera visita con radiografía son 40 € y se descuentan del tratamiento». Lo que no puede faltar es una cifra. En España la mayoría de clínicas la dan gratis —Sanitas y Dentix la publican así— y cuando se cobra suele ir entre 30 y 50 €.

Pasan tres cosas ahí. Se explica por qué no hay un precio por teléfono. Se da un precio concreto que sí existe. Y se cierra con una pregunta de dos opciones, que es la que hace que la llamada no muera.

Contestar «depende» y callarse es regalarle el paciente a la clínica siguiente de la lista.

Y conviene saber lo que vale esa llamada antes de descolgar. Conseguir un solo contacto por campaña cuesta entre 12 y 25 €, y llevar a un paciente de implantes hasta el sillón sale entre 150 y 400 €. Eso ya está pagado cuando suena el teléfono, y no cambia porque la conversación dure treinta segundos.

3 · Dice que se lo tiene que pensar

No se insiste. Se pone fecha.

Claro. Le dejo apuntada la de las 18:00 hasta mañana a mediodía y si no me dice nada la suelto, así no la pierde mientras lo piensa. ¿Le va bien?

Una cita reservada con caducidad no presiona y sí compromete. Y sobre todo, convierte un «ya llamaré» en una fecha concreta en la que hay motivo para escribir.

Ese seguimiento es de lo más rentable que hay y casi nadie lo hace. Las cifras del sector lo ponen fácil: la aceptación de presupuestos se mueve en el 45-55 % de media y sube al 65-75 % cuando hay seguimiento después de la consulta. Y lo más concreto de todo: el 40 % de quienes dicen «me lo pienso» acaban aceptando si se les llama a los 7 o 10 días (360 Clinic Consulting).

Veinte puntos, sin tocar el precio.

4 · Llama para anular

Aquí se pierde más dinero que en ninguna otra llamada, y casi siempre por no decir la segunda frase.

Apuntado, sin problema. ¿Le busco otro día ahora o prefiere que le escriba la semana que viene?

Sin esa pregunta, una anulación es una baja. Con ella, buena parte se reagendan en la misma llamada. Y quien contesta «escríbeme» acaba de darte permiso para volver a intentarlo, que es lo segundo mejor que puede pasar.

Los números justifican de sobra pararse a escribir esta frase. La media del sector en odontología está entre el 18 % y el 22 % de citas a las que nadie acude, y las clínicas que lo trabajan bajan al 5-8 %.

Y hay un dato español que cambia dónde se pone el esfuerzo. En un estudio sobre absentismo en consulta externa, el motivo que más pesaba era el olvido, con un 29,6 %, seguido del fallo de comunicación con un 16 %. No es que la gente decida no venir: es que se le pasa. Por eso una frase al colgar hace más que cualquier política de penalización.

Lo mismo dice el tiempo de espera: la inasistencia sube al 19,6 % cuando la cita se da a 20 días y al 21,4 % a 30 días. Cuanto más lejos pones la cita, menos gente aparece.

5 · Llama con dolor

Sale del guion. No se le pregunta por seguros ni por presupuestos.

Vamos a verle hoy. ¿Puede a las 12:15 o le viene mejor a las 19:00? Mientras tanto, no se ponga calor en la cara.

Una urgencia bien atendida es el paciente más fiel que vas a tener. Y llega ya convencido, que es lo que ninguna campaña consigue. Lo único que hay que hacer es no tratarla como una llamada más.

6 · Pregunta si trabajáis con su seguro

La respuesta corta hunde la llamada.

Con esa aseguradora no trabajamos directamente. Lo que sí hacemos es darle el presupuesto por escrito para que lo presente, y muchos pacientes recuperan parte por su cuenta. ¿Quiere que se lo preparemos?

Un «no» seguido de un silencio es una llamada terminada. Un «no» seguido de una alternativa es una primera visita.

7 · Pregunta por otra persona

Este no lo cubre casi ninguna guía y es el que más problemas da.

Llama alguien preguntando si su madre, su pareja o su hijo mayor de edad tiene cita. No se puede confirmar ni desmentir que esa persona es paciente, ni cuándo viene, ni qué se le está haciendo. No es una norma interna: es el secreto profesional y la protección de datos, y da igual que quien llama sea de la familia.

No puedo darle información de las citas de otra persona, ni siquiera para confirmarle si tiene una. Si quiere, dígale que nos escriba o que nos llame ella misma y lo vemos en un minuto.

Se dice entero y sin pedir perdón. Quien llama de buena fe lo entiende. Quien no llamaba de buena fe se queda sin nada, que es de lo que se trata.

La única excepción es que el propio paciente haya dejado por escrito a quién se le puede informar, y conviene tenerlo recogido en la ficha antes de que haga falta, porque el día que llama una hija preocupada a las 20:00 nadie va a ponerse a buscar un consentimiento que no está donde se mira.

8 · Se queja

Lo que no se hace es defender a la clínica en la primera frase.

Entiendo que esto le ha molestado y tiene razón en llamar. Deje que lo mire con [nombre] y le digo algo hoy mismo, antes de las 19:00. ¿Le llamo a este número?

Se le da la razón sobre la molestia sin admitir todavía ninguna culpa clínica. Se pone plazo. Se cierra el canal.

Una queja con plazo acaba en un paciente que cuenta que se lo resolvieron. Una queja sin plazo acaba en una reseña de 1 estrella.

9 · Pregunta por financiación

Sí, se puede fraccionar. Lo vemos en la visita con el presupuesto delante, porque las cuotas dependen del tratamiento y no quiero decirle un número que luego no sea el suyo.

Nunca se dan cuotas por teléfono. Un número que después cambia cuesta el tratamiento entero y la confianza.

10 · No es un paciente: es alguien vendiendo

Ocurre tres o cuatro veces por semana en una clínica normal, y cada una se lleva entre dos y cinco minutos de la persona que debería estar cogiendo llamadas de pacientes.

No llevo yo esas decisiones. Manda un correo a [dirección] y ahí lo ven. Gracias.

Y se cuelga. Educado y corto. Dar largas es lo que hace que vuelvan a llamar el martes.

11 · La frase del final, que casi nadie dice

Se dice al terminar todas las llamadas, incluidas las que no acabaron en cita:

Le confirmo por WhatsApp a este mismo número, ¿le va bien? Solo para la cita y para cuando le toque revisión, nada más.

Parece un detalle de cortesía y es la frase con más consecuencias del guion:

• Captura el móvil en el único momento en el que darlo es natural.
• Deja el permiso pedido y contestado, que es lo que hace legal escribirle dentro de ocho meses para su revisión.
• Abre el canal por el que se recupera a quien dijo que se lo pensaba.

Y hay un detalle de orden que importa: se pide al final, cuando la conversación ya ha aterrizado. Pedir el permiso de entrada, antes de haber resuelto nada, se lee como un trámite y la respuesta es que no. Pedirlo después de haberle solucionado algo, se lee como lo que es.

La segunda mitad de la frase —«solo para la cita y para cuando le toque revisión»— no sobra. Es lo que separa un permiso de una lista de correo, y quien lo concede sabiendo para qué es luego no se da de baja.

Y el permiso sostiene la parte más barata de una clínica, que es volver a llamar a quien ya vino. Captar un paciente nuevo cuesta entre 50 y 300 € según el tratamiento y el canal; recuperar a uno dormido sale unas seis veces más barato, y en un caso documentado volvió a pedir cita el 18,8 % de los contactados (Updent).

Hay una cifra más que explica por qué funciona tan bien: el 60 % de los pacientes que dejan de venir tiene tratamientos pendientes sin hacer. No se fueron porque ya no les hiciera falta.

Nada de eso se puede hacer sin el móvil y sin el sí. Los dos se consiguen en esos 6 segundos del final.

Cómo se escribe el guion de verdad

Este de aquí no sirve tal cual, y es a propósito.

Un guion escrito por el dueño y entregado a quien coge el teléfono se lee en voz alta y se nota. Uno escrito con esa persona, cambiando sus palabras por las suyas propias, se dice. La diferencia se oye en la segunda llamada.

La forma que funciona son 2 folios y hora y media. Se sienta quien contesta el teléfono, se recorren estas 11 situaciones, y en cada una se escribe lo que ella diría con su manera de hablar.

Lo que salga de ahí es el guion de esa clínica. Y se retoca el día que aparezca una situación que no esté en la lista.

Escrito el 8 de septiembre de 2026. Las once situaciones salen de leer conversaciones de recepción reales. Si en tu clínica se repite una que no está aquí, es que la lista tiene doce.