Regla 1 · Dos huecos, y los más separados que haya
Esto es lo que casi todo el mundo hace mal, y es lo más fácil de arreglar.
Ofrecer «tengo a las 18:00, a las 18:30 o a las 19:00» parece amable. Lo que comunica es lo contrario de lo que crees: tres opciones pegadas no son una agenda, son una lista, y le están diciendo al paciente que tienes la tarde entera libre.
La regla es dar dos, y los dos más separados que tengas. Las 18:00 y las 19:30. Nunca tres. Nunca dos pegados.
Dos opciones son una decisión que se toma en el momento. Cinco son una consulta que se aplaza, y una consulta que se aplaza casi nunca vuelve.
Y no se inventan huecos para cumplir la regla. Si solo hay uno libre, se ofrece uno.
Regla 2 · Antes de las dos se ofrece HOY
La frase que más citas cierra de todo el guion es esta:
«Acabo de mirar y justo hoy me queda un hueco a las seis.»
Funciona porque junta tres cosas en once palabras: que has mirado de verdad, que es hoy, y que es uno. Nada de eso se puede fingir dos veces con la misma persona, así que solo se dice cuando es cierto.
La regla horaria es simple: antes de las 14:00 se ofrece el mismo día; después de las 14:00, el siguiente. A las cinco de la tarde, ofrecer un hueco para dentro de dos horas suena a que nadie quiere venir a tu clínica.
Regla 3 · Nunca una hora que tu web pinte como ocupada
Mucha gente está mirando tu página mientras habla contigo. Si le ofreces las 19:00 y la rejilla de tu web dice que las 19:00 están reservadas, acabas de convertir una llamada en una sospecha.
Suena obvio y se incumple a diario, porque la agenda de dentro y lo que enseña la web se llevan mal casi siempre. Merece la pena comprobarlo una vez: abre tu propia página de citas a la vez que coges el teléfono, un martes cualquiera.
Regla 4 · No expliques por qué tienes pocos huecos
Esta la aprendimos metiéndola nosotros, así que va contada tal cual.
Le explicamos a un dentista, con toda la buena intención, cómo estaba organizada nuestra agenda por dentro: cuántas plazas había y por qué eran pocas. Todo lo que le dijimos era verdad. Su respuesta fue:
«Algo me huele raro aquí.»
Y tenía razón en desconfiar, aunque el dato fuera cierto. La escasez funciona cuando se nota y se rompe cuando se explica. En el momento en que alguien te cuenta el mecanismo de por qué hay pocos huecos, deja de parecer una agenda llena y empieza a parecer un truco.
Un paciente no necesita saber cuántas citas hay. Necesita que le des una.
Regla 5 · Un dato se pregunta dos veces como mucho
Contamos las veces que le habíamos preguntado lo mismo a una misma persona en tres días: siete. La misma pregunta, cada vez que empezaba una conversación.
Nadie lo hace queriendo. Pasa porque cada conversación arranca de cero y nadie mira lo que ya se contestó ayer. El efecto en quien lo recibe es que no le estás escuchando, y es la sensación exacta que hace que alguien deje de contestar.
Si el dato está apuntado, no se vuelve a pedir. Si no está, se pide una vez y se apunta.
Regla 6 · Si te saludan, saluda
Parece de perogrullo y es el fallo más común de una recepción con prisa. Entra un «buenos días» y sale un «¿en qué puedo ayudarle?» sin devolver el saludo.
Cuesta dos segundos y cambia el tono del resto de la conversación.
El orden de las comprobaciones
Cuando entra un mensaje, hay cosas que hay que mirar antes que otras. El orden no es de importancia: es de coste.
- ¿Es una baja? Si alguien anula, eso se atiende primero y se libera el hueco. Es lo más urgente y lo más barato de resolver.
- ¿Es un sí a una cita que ya se le ofreció? Se cierra y se acabó.
- ¿Es una urgencia? Sale del protocolo normal y va a alguien que decida.
- Todo lo demás.
Poner esto en orden evita el caso peor, que es una anulación esperando su turno detrás de tres consultas de precio mientras el hueco se muere.
El guion, para copiar
Entra un mensaje o una llamada.
Buenos días, [nombre de la clínica], soy [nombre]. ¿En qué le ayudo?
Pide precio de un tratamiento.
El precio depende de lo que se vea en la boca, y eso hay que mirarlo. La primera visita con radiografía es gratuita y de ahí sale el presupuesto cerrado. ¿Le viene mejor por la tarde o por la mañana?
Pide cita.
Acabo de mirar y hoy me queda un hueco a las 18:00 y otro a las 19:30. ¿Cuál le va mejor?
Duda o dice que se lo piensa.
Sin problema. Le dejo apuntado el de las 18:00 hasta esta tarde y si no me dice nada lo suelto, así no lo pierde mientras lo piensa.
Anula.
Apuntado, sin problema. ¿Le busco otro día ahora o prefiere que le escriba la semana que viene?
Esa última pregunta es la que separa una anulación de una baja. Sin ella, una cita anulada es un paciente perdido.
Lo que un protocolo no arregla
Un guion perfecto no sirve de nada si no hay nadie leyéndolo cuando entra el mensaje.
Y las llamadas que se pierden no se pierden por dejadez. El teléfono suena mientras se atiende a alguien que está delante, y gana el que está delante, que además es lo correcto. Esas no las recupera ningún guion.
Los mensajes de un sábado por la noche, tampoco.
Así que el orden importa. Primero se mira cuántas conversaciones se quedaron sin respuesta el mes pasado. Después se mejora lo que se dice en las que sí se contestaron. Al revés se pule un guion que casi nadie llega a oír.
Escrito el 8 de septiembre de 2026. Las seis reglas son las que aplicamos nosotros y se revisan cuando alguna deja de funcionar.
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